Так, так и только так!
В нашем мире оскорбления давно стали главным оружием, пишет Inc.com.
Тролли в интернете используют их, чтобы вывести нас из себя. Конкуренты используют их, чтобы прибавить себе очков. Иногда даже близкие люди бросаются оскорблениями, если чувствуют угрозу или обиду.
Так как же на них реагировать?
Самый наглядный пример того, как эффективно отвечать на оскорбления, показал человек, от которого этого никто не ожидал: Стив Джобс, знаменитый основатель Apple.
В 1997 году Стив Джобс вернулся в компанию Apple, откуда был изгнан за десять лет до того. Он отвечал на вопросы в ходе Всемирной конференции разработчиков Apple, когда один из слушателей выкрикнул:
— Мистер Джобс, вы — умный и влиятельный человек.
— Начинается!
— ответил Джобс под смешки присутствующих.
Затем последовало знаменитое оскорбление:
— Это печально и очевидно, что в некоторых обсуждаемых вопросах вы понятия не имеете, о чём говорите. Например, хотелось бы услышать ясный ответ, каким образом Java и её разновидности соотносятся с идеями OpenDoc. А после этого не помешало бы рассказать нам, чем вы лично занимались последние семь лет.
Да уж. Большинство из нас растерялись бы, столкнувшись с такими публичными нападками. Но ответ Джобса был идеален.
Давайте разберём его подробнее.
Он делает паузу.
Когда всем кажется, что миновала целая вечность (на самом деле — всего 10 секунд), Джобс отхлёбывает воды и отвечает и на вопрос, и на критику.
— Знаете, можно нравиться некоторым людям некоторое время, но…
Снова пауза, на этот раз около 8 секунд.
Много было сказано о ценности паузы: этот приём позволяет на пару мгновений (или дольше) остановиться и подумать, прежде чем действовать. Пауза ценна тем, что позволяет вам преодолеть свои эмоции и ответить продуманно, а не сгоряча.
Пауза позволяет Джобсу собраться с мыслями и ответить вдумчиво и осмысленно.
Он соглашается с критиком.
Джобс говорит:
— Одна из самых сложных вещей, когда пытаешься добиться перемен, это то, что люди вроде этого джентльмена правы! …В определённой степени.
Психологи и прочие специалисты давно учат: лучший способ переубедить человека — это не атаковать его позиции, а искать точки соприкосновения. Джобс так и поступает, признавая, что этот человек прав (неожиданно!). Действительно, в программе OpenDoc, о которой идёт речь, есть свойства, о которых ему неизвестно.
Однако разбираться во всех свойствах всех приложений не входит в задачи руководителя, как он и объясняет дальше.
Он помогает всем увидеть общую картину.
Джобс описывает свою роль в компании. Она заключается не в том, чтобы знать все тонкости всех программ, а в том, чтобы видеть общую картину, разрабатывать стратегию и обеспечивать её выполнение:
— Самый сложный вопрос — как всё это укладывается в одну комплексную стратегию, которая позволит вам продавать товаров на 8–10 миллиардов долларов в год? И я для себя уяснил, что всегда надо отталкиваться от пользовательских впечатлений, а от них уже идти к технологиям. Нельзя начинать с технологии, а потом уже придумывать, кому и как её можно будет продать.
Такой подход, базирующийся на впечатлениях пользователей, в то время был новаторским… Но история подтвердила его правоту.
Он превращает недостатки в преимущества.
Продолжая говорить о работе на пользователя, Джобс признаётся:
— Я совершал эту ошибку, наверное, чаще, чем кто-либо из присутствующих. И у меня есть шрамы в доказательство. И я знаю, что это правда.
Джобс не только объясняет свою стратегию, но и внушает доверие, признаваясь в своих ошибках. По сути, он предлагает всем участникам и акционерам учиться на его опыте.
Он хвалит своих людей.
— В Apple есть очень много людей, которые прямо сейчас трудятся в поте лица, — восклицает Джобс. Он приводит несколько примеров, а затем хвалит всю свою команду — буквально «сотни людей».
— Они делают всё возможное!
Этими словами Джобс поддерживает свою команду. Он признаёт их заслуги. Он хвалит их.
Он даёт им понять, что всегда станет на их защиту. В результате члены команды (и не только) становятся на его сторону.
Мощный финал.
Последние слова Джобса мотивируют.
— Кстати, ошибки будут совершаться и дальше. Ошибки никуда не исчезнут. И это хорошо. Потому что параллельно будут приниматься решения. Мы найдём эти ошибки и исправим их!
Последнюю фразу Джобс говорит под аплодисменты. Затем он возвращается к человеку, задавшему вопрос:
— Ошибки будут совершаться… И люди будут говорить о том, о чём понятия не имеют. Но я считаю, что это гораздо лучше, чем то, что было совсем недавно. И я верю, что у нас получится.
Поделитесь этим интересным анализом с друзьями и близкими!